Zendesk Test

by Zendesk, Inc.letztes Update 20. November 2020
4.4/5
ab5 monatlich
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Kostenlose Testphase

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4.4/5
Jessica Schnase

getestet von

Jessica Schnase

Vorteile

umfangreiche Kundenservice Software
gut für Teams geeignet
viele Automatisierungen dank KI
viele Integrationsmöglichkeiten
verschiedene Mobile Apps

Nachteile

unübersichtliche Preisstruktur
keine All-in-one-Lösung
kein persönlicher Support

Überblick

Zendesk ist eine cloudbasierte CRM Software, die Unternehmen dabei helfen soll, bessere Kundenbeziehungen zu entwickeln. Sie setzt sich aus einer Support und einer Sales Suite zusammen, die aus verschiedenen Einzelprodukten individuell zusammenstellbar sind.
Zendesk richtet sich gleichermaßen an kleine, mittelständische und große Unternehmen aller Branchen und macht die Software somit zu einem vielseitig einsetzbaren Allrounder.

Herausragende Funktionen im Bereich Kundensupport

Zendesk sticht besonders mit seinen vielfältigen Helpdesk-Lösungen hervor, die bei Kundenservice-Teams keine Wünsche offen lassen. Auch im Vertriebsbereich bietet Zendesk umfangreiche Tools an, die das Kundenmanagement leichter machen. Wichtig zu wissen ist jedoch, dass es keinerlei Marketing Tools gibt und Zendesk somit keine All-in-one-Lösung darstellt. Wenngleich das Unternehmen durch seine Kundensupport-Software glänzt, ist der eigene Kundenservice nicht vollständig zufriedenstellend.

In diesem Zendesk-Test haben unsere Software-Experten diese sehr gute CRM-Software genau beleuchtet und Funktionen im Bereich Sales und Kundenservice analysiert.

Zendesk Screenshot Übersicht

Was ist Zendesk?

Zendesk wurde 2007 von Mikkel Svane (CEO), Alexander Aghassipour (CPO) und Morten Primdahl in Kopenhagen gegründet. Ihre Mission war es, etwas „Zen“, also Weisheit und Gelassenheit, in die chaotische Welt der Kundenbetreuung zu bringen. 2009 zog das Unternehmen nach San Francisco, wo sich der heutige Hauptsitz neben etwa 160 anderen Standorten befindet. Im Jahr 2014 fand der Börsengang an der New York Stock Exchange statt. Das Unternehmensmotto ist “Humblident” - das die Begriffe “confident” (selbstbewusst) und “humble” (bescheiden) zusammengeführt. 

Daten und Fakten

Mitarbeiter3000
Kunden weltweit150000
Gründung2007
GründerMikkel Svane, Alexander Aghassipour, Morten Primdahl
HauptsitzSan Francisco, California, USA
CEOMikkel Svane

Zendesk CRM-Funktionen

Zendesks Spezialgebiet ist eindeutig der Kundenservice. Zahllose Funktionen passen sich den individuellen Bedürfnissen von Zendesk-Kunden an. Auch der Vertriebsbereich umfasst wichtige Funktionen für reibungslose Verkaufsprozesse wie Management, Sales Force Automation und ein gutes Anruftool. Automatisierung und intelligentes Arbeiten durch künstliche Intelligenz steht im Fokus und soll den Kundenservice sowie den Sales-Bereich einfacher gestalten.

Eine Anzeigen-Software bietet Zendesk nicht an und hat generell keine Marketing Tools in seiner Produktpalette. Wer sich für ein breiteres und gegebenenfalls flacheres Produktsortiment im CRM Bereich interessiert, sollte sich nach Alternativen umsehen.

Sales Tools

Die Produktsuite Zendesk Sales Suite beinhaltet umfangreiche Tools, die Vertriebsteams die Arbeit erleichtern. Automatisierungen im Bereich Anruf, Chat und E-Mails helfen bei der täglichen Kommunikation mit Kontakten oder Kunden. Darüber hinaus bieten die verschiedenen Zendesk Sell Tarife unterschiedlich ausführliche Statistik-Dashboards und Lead Management. Auch Anrufe lassen sich aus der Software heraus leicht tätigen und protokollieren.

Zusätzliche Funktionen sind ein Kommunikationsfeed, der E-Mails, Anrufe und SMS enthält. Mit einem Live Chat können Mitarbeiter Website-Besucher ansprechen und gegebenenfalls beraten. Eine Anzeigen-Software bietet Zendesk nicht an. 

Wie schneidet andere Sales Tools im Vergleich ab?

Nutzer können Phasen ihrer Verkaufszyklen definieren und festlegen, wie das Geschäft die Pipeline durchläuft. Durch das Anlegen von Auslösern lassen sich Aufgaben an Mitarbeiter automatisch übertragen. Ein E-Mail-Tool erfasst Daten über E-Mail Öffnungsraten und speichert Vorlagen. Zendesk Sell verfügt ebenfalls über eine Funktion, bei der Datensätze automatisch mit Informationen angereichert werden. Eine Kalenderintegration ist vorhanden sowie E-Mail-Vorlagen, um personalisierte Massen-E-Mails zu versenden.

Zendesk Sell bietet die Möglichkeit, Scoring-Formeln zu erstellen, um Leads zu bewerten und entscheiden zu können, welche Leads weiterverfolgt werden sollten. Es gibt ein Lead-Erfassungsformular sowie Umsatzprognosen und ein Tool, das Leads an Vertriebsmitarbeiter zuweist.

Ein integrierter Auto-Dialer ruft automatisch Personen von einer erstellten Liste an. Nach jedem Anruf wird automatisch die nächste Nummer angerufen. Anrufe werden protokolliert, aufgezeichnet und im Anschluss als Lead oder Kontakt gespeichert. Echtzeitanalysen und Berichte geben Einblicke in die Anrufaktivitäten. Während des Anrufs werden Kundendaten in einem Fenster im CRM angezeigt und eine personalisierbare Voicemail-Funktion nimmt Anrufe in Abwesenheit entgegen. 

Zendesk Screenshot Voip Software

Zendesk-Kunden können Ziele für einzelne Mitarbeiter und das Team festlegen und die Umsatzerreichung oder das Geschäftsvolumen verfolgen. Auch Aktivitätsprotokolle, ein Dashboard für Mitarbeiterleistung, Erfolgsanalysen und anpassbare Dashboards sind je nach Tarif verfügbar. Auch Anrufvolumen wird in vordefinierten Berichten festgehalten.

Kundenservice-Software

Zendesk ist auf Kundenservice spezialisiert und stellt dies in den zahllosen Funktionen unter Beweis. Die Software bietet eine umfassende Omnichannel-Lösung mit einheitlichen Tools und Prozessen. Egal ob Chatbots oder Live Chats - Künstliche Intelligenz soll Support-Teams bei der Arbeit helfen und durch Anreicherung von Content sollen AI Tools immer intelligenter werden. Auch eine Wissensdatenbank hilft dabei, Ressourcen zu erweitern. Traditionelle Support-Tools wie Telefon und Ticketsystem bieten smarte Funktionen und Statistiken werten alle Kanäle und AI Tools gleichermaßen aus. 

Wie schneidet andere Kundenservice-Software im Vergleich ab?
Zendesk Screenshot Kundenservice Software

Kontakte können zu Organisationen hinzugefügt werden, um gruppenspezifische Regeln anwenden zu können. Zendesk-Nutzer erfassen Kundeninformationen in Benutzer- und Organisationsfeldern und können diese dann zum Einrichten kundenorientierter Workflows verwenden. Weiterhin lassen sich Kunden in Listen nach Stichwörtern oder Benutzerfeldern unterteilen. Dies ist auch über Smart Lists möglich, die sich nach vorgegebenen Kriterien automatisch aktualisieren. Zufriedenheitsprognosen und -umfragen lassen sich ebenfalls in den höheren Tarifen von Zendesk Support erstellen. 

Bei der Chatbot Software lässt sich ein Auslöser aufgrund eines gezielten Verhaltens einstellen, der Endkunden angepasste Nachrichten sendet. Häufig gestellte Fragen beantwortet der Bot selbst und leitet zum Support-Mitarbeiter weiter, wenn die Anfrage zu komplex wird. Pre-Chat-Formulare sammeln vor dem Kundenkontakt Informationen ein und ein Feedback Tool fragt nach dem Chat die Kundenzufriedenheit ab.

Zendesk Chat ist ein Produkt der Support Suite. Nutzer können für ihr Chat Widget zwischen verschiedenen Layouts und Designs wählen oder ein eigenes Bild verwenden. Die Integration mit Drittanbietern ist ebenso möglich wie ein Analysetool, das in Echtzeit Daten zu Chatvolumen, Agentenleistung und Conversion liefert. Auch Dateien und Bilder lassen sich senden. AI-gestützte Bots lassen sich mithilfe einer API integrieren. Eine weitere Funktion ist die Besucherliste: Ein Tool überwacht Website-Besucher und Supportmitarbeiter können somit eine bestimmte Zielgruppe ansprechen und Hilfe bieten. 

Software-Kunden können aus mehr als 90 Telefonieanbietern wählen, die sie als Call-Center-Lösung nutzen wollen und mit zusätzlichen Tools und Services erweitern.

Während eines Anrufs werden Kundendaten automatisch angezeigt. Eine personalisierte Voicemail können Nutzer ebenso aktivieren wie eine Weiterleitung, Konferenzfunktion, Blockierung oder das Festlegen von Geschäftszeiten. Sprachdialogsysteme leiten Anrufer automatisch an den passenden Mitarbeiter. Auch Warteschlangen und Rückrufe können einfach aktiviert werden.

Zendesk-Kunden können Workflows erstellen, bei denen Tickets mit anderen Support-Konten geteilt werden. Auch bei Ticketänderungen können Workflows definiert werden, Best Practices dazu gibt es in der Software zur Vorlage. Support-Anfrageformulare gibt es mit jeweils unterschiedlichen Ticketfeldern, damit je nach Anfrage die richtigen Kundeninformationen gesammelt werden. Auch konditionale Ticketfelder sind einstellbar. 

Für Chat-, E-Mail-, SMS- und Anruffunktionen gibt es angepasste Rollen und Berechtigungen für Support-Mitarbeiter. Die beiden teuersten Tarife Enterprise und Elite bieten zusätzlich eine Testumgebung an, in der Mitarbeiter ihre Tätigkeit üben und spezifische Tests ausführen können. 

Zendesk Screenshot Help Desk Software

Mit Explore bietet Zendesk ein Produkt an, das Kundensupport-Daten aus allen Kanälen auswertet, sei es Social Media, E-Mail, Chat oder Telefon. Der Herkunftskanal, Herkunftsort und das Anliegen des Anfragenden werden auf benutzerdefinierten Dashboards angezeigt. Zendesk-Kunden können durch Datenanalyse auch die Produktivität der Support-Mitarbeiter maximieren, indem sie Prozesse verbessern. Auch lassen sich AI-Tools auswerten, um diese eventuell mit mehr Content zu versorgen, damit sie intelligenter werden und mehr Tickets lösen können. 

Mit Explore bietet Zendesk ein Produkt an, das Kundensupport-Daten aus allen Kanälen auswertet, sei es Social Media, E-Mail, Chat oder Telefon. Der Herkunftskanal, Herkunftsort und das Anliegen des Anfragenden werden auf benutzerdefinierten Dashboards angezeigt. Zendesk-Kunden können durch Datenanalyse auch die Produktivität der Support-Mitarbeiter maximieren, indem sie Prozesse verbessern. Auch lassen sich AI-Tools auswerten, um diese eventuell mit mehr Content zu versorgen, damit sie intelligenter werden und mehr Tickets lösen können. 

Zendesk Screenshot Support-Statistik

Zendesk Preise

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Kostenlose Testphase

Die CRM-Tools von Zendesk teilen sich in die Produktsuiten Sales Suite und Support Suite ein, die alle in einem kostenlosen Trial für 14 Tage getestet werden können.
Die Sales Suite setzt sich aus den Produkten Zendesk Sell (CRM-Software für den Vertrieb), Zendesk Chat (Echtzeit-Chat), Reach (Lead-Generierung und -Engagement) und Voice (native Schnellwahl für Anrufe) zusammen.

Die einzelnen Produkte sind teilweise in verschiedene Tarife unterteilt und auch einzeln zu erstehen. So teilt sich Zendesk Sell beispielsweise in die Tarife Team, Professional, Enterprise und Elite ein. Zendesk Chat hingegen ist in den Tarifen Lite, Team, Professional und Enterprise verfügbar. Interessenten sollten sich intensiv mit dieser durchaus komplizierten Preisstruktur auseinandersetzen. Auch eine individuelle Zusammenstellung aus Suites und Produkten ist möglich und wird in den FAQs auf der Pricing-Seite von Zendesk ausführlich beleuchtet.

Die Sales Suite ist in den Tarifen Professional für wachsende Teams und Enterprise für etablierte Organisationen verfügbar. Enterprise enthält dieselben Funktionen wie Professional sowie Zusatzfunktionen in allen Bereichen. Die Zahlung kann monatlich oder jährlich getätigt werden und gilt pro Lizenz. Wer jährlich zahlt, spart um die 20%.

Die Support Suite setzt sich ebenso aus verschiedenen Einzeltools zusammen: Support umfasst alles, was mit der Bearbeitung von Kundentickets zu tun hat, der günstigste Tarif startet hier mit 5 Euro pro Agent pro Monat. Guide stellt eine Wissensdatenbank für Support-Mitarbeiter dar, Chat beinhaltet einen Echtzeit-Chat und Talk ist eine Call-Center-Software, die den Telefon-Support automatisiert und vereinfacht. 

Zusätzlich buchbar ist das Tool Gather: Es ist ein Community-Forum, in dem sich Endkunden austauschen und zusammenarbeiten können und das von Support-Mitarbeitern moderiert wird. Mit Explore bietet Zendesk ein weiteres zusätzliches Tool, um Analysen und Statistiken zu erstellen. Explore gibt es in den Tarifen Lite, Professional und Enterprise.   

Für diesen Zendesk-Test wurden die aufgelisteten Funktionen der Tarife teilweise vereinfacht. Auf der Pricing-Seite von Zendesk gibt es die komplette Übersicht.

Sales Suite Professional

ab 79/ Lizenz/Monat

Vertriebs-Pipeline
Vertriebsprognosen
Vorlagen und Massen-E-Mails
beliebig viele Echtzeit-Chats
Lead-Anreicherung
VoIP mit Anrufverfolgung, Aufzeichnung und Analyse

Sales Suite Enterprise

ab 125/Lizenz/Monat

alle Funktionen der Sales Suite Professional
Lead Scoring
Automatisierung von Aufgaben
fertigkeitsbasierte Verteilung im Chat
unbegrenzte Leads in E-Mail Sequenzen
automatische Schnellwahl für Anrufe
rollenbasierte Berechtigungen
Echtzeit-Dashboards
Anrufskripts & automatische Schnellwahl für VoIP

Support Suite Professional

ab 89/Agent/Monat

Omnichannel-Support
Add-on Social-Media-Messaging (WhatsApp**, WeChat, LINE, Facebook Messenger und Twitter-Direktnachrichten
Wissensdatenbank
Dashboards und Berichte für jeden Kanal
Arbeitsbereich für Agenten
Mehrere Ticketformulare
Erweiterung der Plattform durch private und öffentliche Apps

Support Suite Enterprise

ab 149/Agent/Monat

alle Funktionen der Support Suite Professional
angepasste Rollen und Berechtigungen
mehrere Help Center
Unbranding des Chat-Widgets und Chat-Web-SDK
Multibrand
Echtzeit-Dashboards im Chat
umfangreiche Monitoring und Reporting Tools
Erkennen von Wissenslücken mit Content Cues
24/7-Support per Telefon und Chat

Zendesk Sicherheit und Datenschutz

Generell ist es sehr gut um die Sicherheit von Zendesk-Datenzentren bestellt: In den Rechenzentren ist Sicherheitspersonal vor Ort. Weiterhin gibt es eine Umzäunung, Videoüberwachung und Einbruchserkennung. Die Server in der AWS-Infrastruktur sind durch HLK-Systeme, Reservestromsysteme und Brandbekämpfungsanlagen geschützt.

Die Server befinden sich in den USA, Irland, Deutschland, Japan und Australien.
Kunden, die eine Zusatzleistung gekauft haben, können zudem auswählen, in welcher Region ihre Daten gehostet werden. Zendesk verspricht, nur auf Daten zuzugreifen, um die jeweiligen Dienstleistungen durchzuführen.

Für weitere Sicherheit sorgen statische Codeanalyse, detaillierte Penetrationstests und ein Programm zur verantwortlichen Offenlegung, bei dem Experten die Zendesk-Software testen und verbessern können. Des Weiteren können Kunden sich durch Single Sign-On, Enterprise SSO oder Zwei-Faktor-Authentifizierung authentifizieren. Für weitere Produktsicherheit sorgt eine Geräteverfolgung für Anmeldungen bei einem Benutzerkonto von unterschiedlichen Geräten.

Was den Datenschutz angeht, garantiert Zendesk die Einhaltung der DSGVO gegenüber seinen Kunden, bietet Datensicherheit nach hohen Sicherheitsstandards und verfügt über folgende Zertifikate: 

  • SOC-2Typ-II-Bericht
  • SOC-3-Bericht
  • ISO 27001:2013 Zertifizierung
  • ISO 27018:2014 Zertifizierung
  • Liste genehmigter Binding Corporate Rules
  • Genehmigungsliste unter dem Datenschutzschild
  • TrustArc-Datenschutzsiegel

Zendesk bietet einige produktspezifische Features an, die Kunden bei Einhaltung der DSGVO unterstützen. Zudem können Kunden mit der externen ISO-Zertifizierung und den SOC-2-Prüfberichten eine Risikoabschätzung durchführen lassen und ermitteln, ob ausreichende Maßnahmen getroffen wurden. 

Zendesk Integrationen

Zendesk verfügt über einen Marketplace, der Apps für die Produkte Support, Chat und Sell anbietet. Alle Bereiche bieten jeweils über 1.000 Apps, von denen ein Großteil kostenfrei zum Download zur Verfügung steht. Kostenpflichtige Apps werden entweder pro Support-Mitarbeiter, pro Monat oder einmalig bezahlt. 
Im Marketplace befinden sich zudem Help Center Designs, die zwischen 79 $ und 949 $ kosten. Auch stellt Zendesk im Marketplace Partner vor, die bei der Integration helfen können. 

  • Notify
  • Trello
  • Survey
  • PandaDoc
  • CloudTalk
  • Kaiz
  • Out of Office
  • Capsule CRM
  • Harvest
  • TeamViewer

Interface

Das Interface von Zendesk ist in allen Produkten sehr ähnlich und trägt damit zu einer einheitlichen Customer Experience bei. Es ist größtenteils in hellem Grau gehalten und nicht das attraktivste. Vorteilhaft ist allerdings die Anpassbarkeit: Dashboards können zur Toolbar auf der linken Seite individuell hinzugefügt werden.

Für Support-Mitarbeiter ist es durch seine übersichtliche Struktur einfach zu navigieren und erleichtert somit den Arbeitsprozess. Allerdings braucht es etwas Zeit, sich mit den vielen verschiedenen Icons vertraut zu machen. 

Mobile App

Eine mobile App wird für iPhone, iPad und Android angeboten. Damit können Support-Mitarbeiter Tickets bearbeiten, erstellen und aktualisieren. Suchfunktion und Benachrichtigungsfunktion sind auch mobil verfügbar und Warteschlangen können mit vertrauter Wischgeste bedient werden. Auch der Chat ist mobil nutzbar und ist in einer separaten App im Play Store und App Store erhältlich. Auch Zendesk Sell stellt eine mobile App bereit, die mit dem Internet synchronisiert und auch einen Offline-Modus unterstützt.

Zwar ist es vorbildlich, dass Zendesk so ein umfangreiches Mobilangebot hat, Nutzer können es jedoch als ein wenig mühselig empfinden, für die verschiedenen Produkte je eine App herunterladen zu müssen. 

Hilfe und Support

Zendesk verfügt über ein großes Hilfe-Center, das nach Produktkategorien aufgeteilt ist. Innerhalb der Produkte teilt es sich in FAQs und Kategorien wie Sicherheit, Apps und Integrationen sowie Kontofragen auf. Erste Schritte, Tipps und Fehlerbehebung werden prominent oben auf der Seite präsentiert, damit Nutzer schnell Hilfe zu häufigen Problemen bekommen. Leider sind nicht alle Hilfebereiche in deutscher Sprache verfügbar und auch die vielen Kategorien wirken erschlagend. Zumindest in einigen wenigen Artikeln lockern  Videotutorials die großen Massen an Text auf, die nur teilweise durch Screenshots gestützt werden.

Ein Community-Bereich ist ebenfalls größtenteils auf Englisch verfügbar, der häufige Fragen bespricht. Auch gibt es einen gesonderten Bereich für Entwickler: Hier bekommen sie Updates zu Apps und APIs. Eine deutsche Community befasst sich in kleinem Umfang mit Produkten. Meldet sich ein Interessent für eine kostenlose Demo an, bekommt er übersichtlich gestaltete Produkttouren zur Ansicht.

Ein persönlicher Kontakt ist nur mit einem Vertriebsmitarbeiter möglich und für einen kostenloses Trial ist ein persönliches Gespräch sogar notwendig. 
Ein Chatbot hilft bei Ad-hoc-Fragen für Website-Besucher und schlägt Artikel zum Hilfe-Center vor. Fragt man ihn allerdings nach persönlichem Support, schickt er nur weitere Artikel. Gerade weil Zendesk so umfangreiche Live Chat Software anbietet, könnte man hier einen menschlicheren Touch erwarten. Telefonischer Support wird nicht angeboten.
Auffällig ist weiterhin, dass in den umfassenden Preislisten zwar unzählige Product Features umschrieben werden, von Unternehmenskunden-Support ist dort allerdings nirgendwo die Rede.

Zendesk Alternativen

Ist Zendesk noch nicht das richtige CRM-System? Diese Alternativen kommen dann eventuell infrage:

Fazit

Für Nutzer, die eine umfangreiche Kundensupport-Software suchen, ist Zendesk sicherlich eine gute Wahl. Unzählige Funktionen machen es leicht, den Kundenservice an individuelle Bedürfnisse anzupassen, und lässt das Arbeiten im Team leicht von der Hand gehen. Auch Sales-Funktionen bieten viele Möglichkeiten für eine gute Kommunikation mit Kunden und Kontakten. Positiv hervorzuheben ist auch die gute Sicherheit und der Datenschutz, der trotz des amerikanischen Firmensitzes an europäische DSGVO-Standards angepasst ist. Automatisierung und künstliche Intelligenz werden bei Zendesk großgeschrieben, was für problemlose Arbeitsabläufe sorgt.

Für Verwirrung sorgt bei Zendesk mitunter die Preisstruktur. Sales und Support Suite bieten zwar gute Paketlösungen, einige Einzelprodukte sind darin jedoch nicht enthalten und müssen dazu gebucht werden. Einzelne Produkte sind wiederum in verschiedene Tarife unterteilt, sodass die Preisstruktur eine Tiefe annimmt, die kaum zu überschauen ist.
Auch der Kundensupport ist nicht komplett überzeugend.
Wer eine All-in-one-Lösung sucht, ist bei Zendesk eventuell nicht richtig aufgehoben, denn der Anbieter hat keinerlei Marketing-Funktionen in seiner Produktpalette. Sales und Kundensupport Tools können sich hingegen sehen lassen!

FAQ

Nein, Zendesk-Produkte sind in allen Produktsuites und Tarifen kostenpflichtig, es wird jedoch ein zweiwöchiges kostenloses Trial angeboten. Einige wenige Einzelprodukte sind jedoch als Teil eines Plans kostenfrei. 
Ja, Zendesk bietet unter anderem umfangreiche cloudbasierte Kundensupport-Software. Das Unternehmen versteht sich allerdings als CRM-Software-Anbieter und stellt auch Vertriebssoftware und eine CRM-Plattform auf Basis von AWS.
Ja, Zendesk bietet Apps für iPhone und Android an. Verschiedene Apps sind für die Produkte Support, Chat und Sell verfügbar, bei denen Aktivitäten mit der Browser-Version synchronisiert werden.