SugarCRM Test

by SugarCRM Inc.letztes Update 20. November 2020
4.4/5
ab52 monatlich
Layer 1
Kostenlose Testphase

RESULTS Score

4.4/5
Jessica Schnase

getestet von

Jessica Schnase

Vorteile

sehr gute Analyse-Tools
viele Funktionen im Sales- und Marketingbereich
Weiterbildung für Kunden dank Sugar University
sehr gute Produktanleitungen
KI-gestützte Automatisierungen

Nachteile

keine eigene Telefonanlage
teilweise komplizierte Bedienung
mindestens 10 Nutzer
Defizite in der Benutzerfreundlichkeit
keine Social-Media-Anzeigen

Überblick

SugarCRM ist eine Customer Relationship Management Software, die als All-in-one-Lösung Funktionen der Bereiche Sales, Marketing und Kundenservice abdeckt. Die Hauptprodukte unterteilen sich in Anlehnung daran in Sugar Sell, Sugar Market und Sugar Serve. Unter dem ehemaligen CEO Larry Augustin begann das Unternehmen als Open-Source-Version, die allerdings seit 2017 keinen Support mehr bekommt. Heute gibt es SugarCRM als gehostete Cloud-Version sowie als On-Premise-Lösung und die Software richtet sich an wachsende, mittelständische und große Unternehmen.

Schlichtes Design und komplexe Funktionen

Die Benutzung der CRM-Lösung erfordert eine gewisse Einarbeitungszeit aufgrund eher komplexer Funktionen und sie eignet sich daher nicht für Kunden, die sich eine schnelle und unkomplizierte Einführung und Installation wünschen. Das Interface ist minimalistisch und funktional gestaltet, bietet aber dennoch einen Überblick über die zahlreichen Funktionen.

Sehr gute Analysetools, die Funktionstiefe sowie KI-gestützte Automatisierungen, die den Arbeitsalltag erleichtern, sind nur einige Vorteile von SugarCRM. Die Sugar University als Teil der Community rund ums Unternehmen bietet ein Weiterbildungsangebot zur Software inklusive Zertifikaterwerb.

In diesem SugarCRM-Test haben unsere Experten Funktionen, Datenschutz, Kundenservice und viele weitere Software-Aspekte analysiert.

Sugarcrm Screenshot Überblick

Was ist SugarCRM?

Als Gründer John Roberts mit seinem Mountainbike namens Sugar durch die Berge in Santa Cruz fuhr, kam auf die Idee, eine CRM-Software zu entwickeln und diese SugarCRM zu nennen. Er begann im April 2004 mit seinen Mitgründern Jacob Taylor und Clint Oram mit der Vollzeitarbeit am Open-Source-Projekt. Der heutige CEO Craig Charlton stieg erst 2019 mit ein. Der Hauptinvestor ist Accel-KKR, der Investitionen im neunstelligen Bereich bereitstellt.

Heute agiert SugarCRM in 120 Ländern und hat sich zum Ziel gesetzt, eine Welt zu schaffen, in der die Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt stehen und in der Verkauf, Marketing und Services weitestgehend automatisiert werden. Der Fokus soll auf Menschen anstatt auf Abläufe gelegt werden.

Daten und Fakten

Mitarbeiter500
Kunden weltweit2000000
Gründung2004
GründerClint Oram, John Roberts, Jacob Taylor
HauptsitzCupertino, CA, USA
CEOCraig Charlton

SugarCRM: Funktionen

Der Funktionsumfang lässt in allen Bereichen keine Wünsche offen. SugarCRM ist besonders firm in Reportings, entsprechenden Visualisierungen und Dashboards, was für größere Unternehmen sehr interessant sein kann. Automatisierungen vereinfachen den Vertriebsprozess und umfangreiche Marketing Tools wie ein Formular-Editor, Landingpage Generator, ein WYSIWYG-Editor und A/B-Testing Tools erleichtern E-Mail Marketingkampagnen. Eine Telefonanlage ist leider nicht enthalten. 

Sales Tools

Der Funktionsumfang lässt in allen Bereichen keine Wünsche offen. SugarCRM ist besonders firm in Reportings, entsprechenden Visualisierungen und Dashboards, was für größere Unternehmen sehr interessant sein kann. Automatisierungen vereinfachen den Vertriebsprozess und umfangreiche Marketing Tools wie ein Formular-Editor, Landingpage Generator, ein WYSIWYG-Editor und A/B-Testing Tools erleichtern E-Mail Marketingkampagnen. Eine Telefonanlage ist leider nicht enthalten. 

Wie schneidet andere Sales Tools im Vergleich ab?

Anzeigen-Software

Das Tool Sugar Markets for Ads hilft Nutzern dabei, Werbekampagnen zu schalten. Es schläft Keywords vor, die der Nutzer als relevant oder irrelevant bewerten kann, sodass der KI-gestützte Algorithmus SEM-Gebote automatisch aktualisiert. Mit dem Google Ad Reporting Tool können Nutzer Conversions und andere Metriken im Auge behalten. Social-Media-Anzeigen können allerdings nicht geschaltet werden. 

Durch die Funktion Sugar Hint werden Profile automatisch mit Daten beispielsweise aus Social Media Accounts angereichert. Eine visuelle Sales Pipeline stellt in einer Kanban-Ansicht die verschiedenen Pipeline-Phasen dar, in der auch Termine, E-Mails und Meetings eingesehen werden können. Durch Automatisierung werden Workflows erstellt und wiederkehrende Prozesse automatisch durchgeführt.

Sugarcrm Screenshot Sales Force Automation

Kontakte können Nutzer mit wenigen Klicks in der Kontakthistorie in Leads umwandeln. Automatisches Lead Scoring bewertet Leads anhand verschiedener Kriterien wie Engagement mit der Kunden-Website oder Demografie. Eine Verkaufschancen-Datenbank bewertet die Opportunities und eine Prognose-Funktion berechnet zu erwartende Umsätze.

Sugarcrm Screenshot Lead Management

Sales-Statistiken

Statistische Auswertungen sind in SugarCRM sehr detailliert und nützlich. Besonders für große Unternehmen kann dies interessant sein; allerdings bedarf es Einarbeitungszeit und Know-how, um Berichte generieren zu können. Sie können benutzerdefiniert anhand jedes Feldes jeder Datenbank erstellt und anschließend in Diagrammen visualisiert werden. Ein weiteres Tool ist das Dashboard, das wichtigste Kennzahlen zu Umsätzen und Lead-Entwicklung ausgibt. 

Sugarcrm Screenshot Statistiken

Kundenservice-Software

Sugar Serve bietet Funktionalitäten wie eine gute Help Desk Software, ein Wissensmanagement-Tool sowie Support-Statistiken. Live Chat, Chatbots und eine Telefonanlage sind standardmäßig nicht enthalten und können nur über Drittanbieter integriert werden. Ein Tool, das sicherlich nicht jede CRM-Software hat, ist das Customer-Self-Service-Portal, das es im Sugar Enterprise und im Ultimate Tarif gibt. Kunden stellen dabei selbst Support-Tickets ein und verfolgen diese oder aktualisieren ihre Kontaktinformationen selbst. 

Wie schneidet andere Kundenservice-Software im Vergleich ab?

Kontaktdaten werden einfach als .xls- oder .csv-Datei importiert. Dabei werden die Zellen automatisch in die entsprechenden Felder in SugarCRM eingefügt. Manuell sollte der Nutzer überprüfen, ob die Zuordnung korrekt ist. Die Kontaktverwaltung ist in Kontakte, Firmen und Leads unterteilt, der Nutzer kann aber manuell Felder hinzufügen. Listen lassen sich durchsuchen und individuell filtern und jeder Kontakt verfügt über eine Kontakthistorie. 

Sugarcrm Screenshot Kundenverwaltung

Intelligente Weiterleitung und Eskalation ermöglicht, dass Tickets an den richtigen Kundenservice-Mitarbeiter gehen. Tickets, die gemäß einem Leistungsvertrag bearbeitet werden müssen, werden in Warteschleifen entsprechend priorisiert und innerhalb der Zeitvorgaben an Mitarbeiter weitergeleitet. Tickets enthalten Informationen zur Anfrage sowie zur Quelle.

Kundenanfragen, die per E-Mail eingereicht werden, integriert ein E-Mail Client ins CRM-System. Ein Activity-Stream zeigt die Historie des Tickets an. Eine Integration, mit der Social-Media-Anfragen beantwortet werden können, ist nicht enthalten. 

Nutzer gestalten mithilfe von Sugar Serve ein Selbstbedienungsportal mit FAQs, Tutorials und Anleitungen. Durch Bewertungen können Sugar-User die Qualität der einzelnen Artikel einsehen und ggf. verbessern. Ein Verlauf unterrichtet über die Änderungshistorie und eine Lokalisierungsfunktion erlaubt Übersetzungen in andere Sprachen. Die Benutzeroberfläche ist zwar übersichtlich gestaltet, es bedarf allerdings ein wenig Einarbeitung in das Tool, da es recht viele Features anbietet und eine Kollaboration im Team ermöglicht, die überblickt werden will.

Statistiken enthalten eingehende Informationen zum Ticketstatus, der Mitarbeiterauslastung und anderen Kennzahlen für Mitarbeiter und Vorgesetzte. Diese können nach Wochentag oder Monat aufgeschlüsselt und in übersichtlichen Dashboards dargestellt werden.

E-Mail Marketing Software

Sugar Market liefert alle Features, die ein mittelständisches bis großes Unternehmen für seine Marketingaktivitäten benötigt. Das Produkt bietet Automatisierungen und umfangreiches Reporting, viele Design Templates und Anpassungsmöglichkeiten und eine gute Benutzerfreundlichkeit dank intuitiver Drag&Drop-Funktionen. 

Wie schneidet andere E-Mail Marketing Software im Vergleich ab?

Sugar Market verfügt über einen Drag&Drop Editor, mit dem schnell und einfach E-Mail-Kampagnen erstellt werden können. Nutzer können aus vielen verschiedenen Themes wählen, die auch für Mobilgeräte optimiert sind. Zur Individualisierung können sie eigene Templates erstellen und eigenen Code importieren. 

Sugar Market bietet verschiedene Listentypen an, um Empfänger zu segmentieren. Darunter zählen dynamische Listen oder statische Listen, die als Dokument hochgeladen werden. Weiterhin gibt es Listen für abgemeldete User sowie User, die bestimmte Präferenzen per Opt-in angegeben haben. Letztere bekommen dann nur E-Mails zu den Themen, für die sich sich interessiert gezeigt haben. Sugar Market verfügt über ein gutes Importsystem, das Fehler oder Duplikate beim Hochladen von Dateien ausschließt. 

Sugar Market enthält Standard A/B-Testing sowie Advanced Testing. Letzteres erlaubt es dem Nutzer, die Stichprobengröße sowie die Kriterien, die das Gewinnermailing erfüllen soll, individuell anzupassen. Die Gestaltung der Test-E-Mails wird mit dem E-Mail Builder ebenso individuell vorgenommen. Ein Dashboard zeigt die Ergebnisse des Tests an und Gewinnermailings werden auf Wunsch automatisch verschickt. 

Formular-Editor

Der Formular Builder bietet Themes, aus denen Nutzer wählen können. Wer sein Formular der eigenen Marke anpassen möchte, kann auch eigene Templates erstellen. Mit einer einfachen Drag&Drop-Funktion können mehr als zehn Felder eingefügt und nach Belieben angeordnet werden. SugarCRM-Kunden können Double-Opt-in aktivieren: Hier werden neue Leads DSGVO-konform um Einverständnis zur weiteren E-Mail-Kommunikation gebeten.

Mit dem Nurture Designer können SugarCRM-Kunden E-Mails aufgrund bestimmter Interessentenattribute oder -aktivitäten auslösen und in einem definierten Zeitrahmen verschicken. Durch den integrierten Marketingkalender behalten die Nutzer den Überblick über ihre Kampagnen. 

Ein Landingpage-Generator ist direkt mit dem Google Ads Tool verbunden, sodass Nutzer immer auf dem neuesten Stand über Klicks und Conversions ihrer Landingpage sind. Per Drag&Drop Builder können SugarCRM-Kunden einfach Landingpages kreieren oder eigenen Code zur Seitenerstellung nutzen. Zahlreiche Themes und Templates vereinfachen den Prozess. 

Sugar Market erfasst alle gängigen Metriken im E-Mail-Marketing. Klickraten, Newsletter-Abmeldungen, Bounce-Rate und die Öffnungsrate sind einige Beispiele. Darüber hinaus können Nutzer mit dem erweiterten Report Builder individuelle Berichte anfordern, bei dem sie festlegen, welche Daten ausgegeben werden sollen. Ein E-Mail-Kampagnen-Dashboard bietet eine übersichtliche Visualisierung der letzten Kampagne in Diagrammen.

SugarCRM Preise

Layer 1
Kostenlose Testphase

SugarCRM wird in drei verschiedenen Versionen angeboten, die anderen CRM-Software-Anbietern sehr ähneln: Sugar Market für den Bereich Marketing, Sugar Sell für den Vertrieb und Sugar Serve für Kundensupport. Zusätzlich gibt es die Komplettpakete Sugar Professional und Sugar Enterprise, die die Features aus Sugar Market, Sell und Serve enthalten. Dabei ist Sugar Enterprise nicht als Cloud-Versionen, sondern nur als maßgeschneiderte On-Premise-CX-Lösungen erhältlich.
Für Sugar Sell wird eine kostenlose Testphase angeboten. 

Für diesen SugarCRM-Test wurden die aufgelisteten Funktionen der Tarife teilweise vereinfacht. Auf der Pricing-Seite von SugarCRM gibt es eine Übersicht, die allerdings keine ausführlichen Funktionsbeschreibungen enthält. Für mehr Informationen zu Features und Preis müssen Interessenten den Vertrieb kontaktieren. 

Sugar Sell

ab 80/ Monat/Nutzer ab 10 Nutzern

2 Sandbox-Instanzen
60 GB Speicherplatz
telefonischer Support
4 für den Support berechtigte Kontakte
Support-Statistiken
Anzeigen Software
Pipeline Management
Verkaufsprognosen
Lead Management
Workflow Automatisierungen

Sugar Serve

ab 80/ Monat ab 10 Nutzern

2 Sandbox-Instanzen
60 GB Speicherplatz
telefonischer Support
4 für den Support berechtigte Kontakte
Ticketsystem
Wissensmanagement Tool
ausführliche Statistiken

Sugar Professional

ab 52/Monat/ ab 10 Nutzer

ausgelegt für schnell wachsende kleinere Unternehmen
Standard-Support-SLAs
Support über das SugarCRM Support-Portal
2 Support-autorisierte Kontakte

Sugar Enterprise

ab 85/Monat/ ab 10 Nutzer

maßgeschneiderte On-Premise-CX-Lösung
Advanced Workflow mit SugarBPM
SQL-basiertes Reporting
bevorzugter SLA-Support
Support per Telefon und SugarCRM Support Portal
4 Support-autorisierte Kontakte

Sugar Market

ab 1.000/ 10.000 Kontakte

unbegrenzte Anzahl an Nutzern
unbegrenzte Anzahl an E-Mails und Landing Pages
telefonischer Support
4 für den Support berechtigte Kontakte
E-Mail-Kampagnen
Drag&Drop Editor
A/B Testing Tools
Empfängersegmentierung
E-Mail Marketing Automation
Landingpage-Generator
E-Mail-Marketing-Statistiken

SugarCRM Sicherheit und Datenschutz

Obwohl SugarCRM ein US-amerikanischer CRM-Software-Anbieter ist, handelt er nach europäischen Datenschutzgesetzen und ist somit DSGVO-konform und verfügt über einen Sicherheitsstandard auf Bankniveau. Der Serverstandort ist in einem AWS-Rechenzentrum in Frankfurt am Main in Deutschland, was erneut eine Konformität mit der Datenschutz-Grundverordnung verspricht, obwohl es sich um ein US-amerikanisches Unternehmen handelt. Weiterhin verfügt SugarCRM über das Sicherheitszertifikat ISO 21001. Leider findet sich keine Information zur allgemeinen Sicherheit der Server Hardware, Überwachung oder Schutz vor Hackerangriffen.  

Ein interessantes Feature ist das Datenschutzmodul, das dabei hilft, die Anforderungen der DSGVO umzusetzen: Beispielsweise kann eingestellt werden, dass alle E-Mail-Adressen, für die kein Double-Opt-in vorliegt, entfernt werden. Eine neue Rolle im CRM-System ist auch der Datenschutzbeauftragte, der personenbezogene Daten ändern, löschen oder über sie Auskunft geben kann. 

SugarCRM Integrationen

Sugar Integrate ermöglicht die Einbindung von Customer-Experience-Prozessen und -Daten in andere Anwendungen. Wiederverwendbare Integrationskomponenten, vorgefertigte Integrationen für über 200 Geschäftssysteme und Builder Tools helfen dabei und verkürzen die Entwicklungszeit.

Der Marktplatz SugarExchange bietet um die 300 externe Integrationen und Apps für die Module Sugar Sell, Sugar Market und Sugar Serve und die Komplettpakete Sugar Enterprise und Sugar Professional sowie Tools für höhere Produktivität, Daten und Analyse und Ressourcenplanung. 

Beliebte Apps sind beispielsweise:

  • Blendr.io
  • Mailchimp
  • Hootsuite
  • LiveChat
  • Zendesk

Interface

Die Benutzeroberfläche ist sehr übersichtlich strukturiert. Dennoch befinden sich in der Toolbar am oberen Bildschirmrand recht viele Menüpunkte, um viele Features auf einen Blick darzustellen. Generell ist das Motto auf dem Interface “Platz sparen”, denn jede Fläche wird sinnvoll genutzt. Das Design ist sehr schlicht und glänzt nicht gerade mit modernen Schriftarten und Schaltflächen. Funktionalität und Übersichtlichkeit kommen hier definitiv vor Ästhetik, was der Benutzerfreundlichkeit in keinster Weise Abbruch tut. In einigen Bereichen lassen sich Module per Drag&Drop steuern, was die Bedienung sehr intuitiv macht.

Weiterhin lassen sich Ansichten entweder als Listen oder Kanban-Boards anzeigen.
Generell sollten Nutzer bedenken, dass SugarCRM eher komplex ist und die Einarbeitung eine Weile dauert: Anfänger, die schnell durchstarten wollen, können hier leicht frustriert werden. Da die Berichterstellung sehr komplex ist, sollten Nutzer das Hilfe-Center, Webinare oder eine Schulung für den Einstieg in Erwägung ziehen.

Mobile App

Sugar Mobile ist für iOS und Android entwickelt worden und machen den Zugriff auf SugarCRM von Mobilgeräten der Benutzer möglich. So können sie von unterwegs auf Daten zugreifen, tägliche Aktivitäten verwalten, Telefonanrufe initiieren, SMS und E-Mails versenden, Adressen kartografieren und vieles mehr. Da die App für mobile Geräte konzipiert ist, passt sie sich sich automatisch an Bildschirme in Tabletgröße an.
Sugar Mobile kann offline genutzt werden; dann enthält das Hauptmenü Offline-Einstellungen, die eine Offline-Statusanzeige, ein Transaktionsprotokoll und einen Bildschirm mit Download-Einstellungen und Datensätzen. Mit neuesten Synchronisations-Funktionenen wird sichergestellt, dass Daten mobil verfügbar sind.

Das Design der App ist im klassischen SugarCRM-Stil gehalten, was funktional, jedoch nicht besonders modern wirkt. Durch die vielen Funktionen erleichtert es das mobile Arbeiten jedoch deutlich und auch die anpassbare Benutzeroberfläche bietet ein individuelles Nutzererlebnis. Der Zugriff kann rollenbasiert eingestellt werden. 

Hilfe und Support

SugarCRM bietet ein umfangreiches Support Center an, das in die Bereiche “Getting started”, Produktanleitungen, Hilfeartikel, Richtlinien sowie Training und Zertifikate unterteilt ist. Die SugarClub Community rundet das Angebot ab. Die Produktanleitungen sind in die einzelnen Produktbereiche Sell, Service und Market unterteilt und stellen kleinschrittige Dokumentationen für Administratoren, Benutzer oder Entwickler bereit. Viel Text und viele Screenshots weisen ins CRM-System ein - nichts für lesefaule Kunden! Schön wären an dieser Stelle Videotutorials.

In der Sugar University als Teil des SugarClubs können Nutzer offizielle, teilweise kostenpflichtige, Zertifikate erlangen, die ihre Fähigkeiten im Gebrauch mit SugarCRM bestätigen. Die Startseite des Support-Bereichs enthält sogar einen Aktivitätenfeed, in dem die neuesten Updates der Knowledge Base sowie beliebteste Themen angezeigt werden. Zu beachten ist, dass der gesamte Bereich ausschließlich in englischer Sprache zur Verfügung steht. 

Für Kunden aller Cloud-Tarife und der On-Premise-Lösung Sugar Enterprise steht ein telefonischer Service bereit. Sugar Enterprise enthält zusätzlichen Service durch das Support-Portal, ein Portal, das direkt im CRM-System integriert ist. Nur Kunden des günstigsten Sugar Professional Tarifs erreichen den Kundenservice lediglich durch das Support-Portal. Dieses beantwortet Anfragen basierend auf Dringlichkeit. In der EMEA-Region steht der telefonische Kundensupport zwischen 9 und 21 Uhr an Werktagen zur Verfügung. SugarCRM arbeitet mit deutschen Partnern und bietet daher deutschsprachigen Support an. 

SugarCRM Alternativen

Ist SugarCRM noch nicht das richtige CRM-System? Eventuell kommen diese Alternativen infrage:

 

Fazit

SugarCRM ist ein sehr gute All-in-one-Lösung mit vielen Funktionen in den Bereichen Sales, Kundenservice und Marketing. Positiv hervorzuheben ist auch die Sugar University, in der Kunden Zertifikate zur CRM-Benutzung erwerben können. Sales und Marketing Tools sind sehr umfangreich und erlauben Automatisierungen von komplexen Prozessen und auch statistische Auswertungen sind gut strukturiert und werden übersichtlich in Dashboards angezeigt. Auch der Kundensupport, die mobile App und Datenschutz können sich sehen lassen. 

SugarCRM ist allerdings ein eher schwerfälliges Tool, das Benutzern Geduld für die Einarbeitung abverlangt. Da jeder Tarif voraussetzt, 10 Nutzerlizenzen zu erwerben, ist die Software nicht für sehr kleine Unternehmen oder Selbstständige geeignet. Die Bedienung ist nicht immer intuitiv, wenngleich das Interface gut und klar strukturiert ist. Sugar Serve enthält zwar ein gutes Ticketsystem, jedoch keine standardmäßig integrierte Telefonanlage oder Live Chat Software. Zwar lassen sich letztere über Integrationen implementieren, Alternativanbieter haben dies allerdings meist selbstverständlich als CRM-Funktion im Programm.

FAQ

Nein, es gibt keine kostenlose Version von SugarCRM. Für Sugar Sell wird aber eine kostenlose Testversion angeboten.
Die Mindestzahl an Nutzern liegt in allen Tarifen bei zehn. Für sehr kleine Unternehmen ist es also weniger lohnenswert, SugarCRM anzuschaffen. Weiterhin ist der Funktionsumfang relativ komplex. Wer schnell und einfach mit einer CRM-Software starten möchte, dem sei von SugarCRM eher abzuraten. 
Ja, die App Sugar Mobile ist für Smartphones und Tablets optimiert und bietet sehr viele Funktionen sowie eine nahtlose Synchronisation und Offline-Nutzung an.