Die 9 besten Live Chat Softwares 2020

Ihre Suche nach der besten Live Chat Software beginnt hier. Vergleichen Sie Funktionen, Fakten und Zahlen mit den Testberichten unserer Experten. So finden Sie die beste Live Chat Software für Ihr Unternehmen.

Was ist Live Chat Software?

Laut der Kundenservice-Software Zendesk steigt die Wahrscheinlichkeit eines Bestellabschlusses um das Dreifache, wenn ein Unternehmen im Vorfeld mit seinem potentiellen Kunden per Chat Kontakt aufnimmt. 

Live Chat Software wird auf Websites implementiert, um den Besuchern in Echtzeit Support anbieten zu können. Das Besondere: Die Kommunikation geht in beide Richtungen! Zum einen kann der Website-Besucher den Chat für seine Fragen nutzen, zum anderen kann auch der Mitarbeiter des Unternehmens proaktiv Besucher ansprechen. Landet ein Online-Shopper zum Beispiel auf der Kassenseite, kann das Unternehmen durch den Live Chat Hilfe anbieten und somit Abbrüche reduzieren und die Conversion Rate steigern.  So lässt sich ein Live Chat Widget auf allen Seiten entlang der Customer Journey implementieren. 

Funktionen von Live Chat Software

Wichtige Funktionen von Live Chat Software sind:

Weiterleitung Dank eines Chat-Transkripts muss sich der Kunde nicht wiederholen, wenn er von einem Support-Mitarbeiter an einen anderen weitergeleitet werden muss
Individuelles Design Das Chatfenster sollte sich an das Corporate Design des Unternehmens anpassen lassen. Hierfür sind oft Header, Buttons und aktive Elemente oder die Chat Bubble farblich anpassbar. Um das Kundenerlebnis etwas persönlicher zu machen, können oft auch Fotos von den Support-Mitarbeitern eingebunden werden.
Sticky Chat Hat ein Kunde bereits zu einem anderen Zeitpunkt mit einem Support-Mitarbeiter kommuniziert, bevorzugt der Sticky-Chat Verbindungen zwischen Mitarbeitern und Besuchern, die sich “kennen”.
Kundenprofile Hinterlässt der Besucher seine E-Mail-Adresse, erstellen Chat Softwares Kundenprofile und reichern sie mit öffentlichen Informationen an. Dies ist durch eine Integration mit CRM-Systemen möglich.
Feedback Im Anschluss an eine Unterhaltung im Live Chat wird nach Feedback zum Chat-Erlebnis gefragt, das später ausgewertet werden kann.
Widget Router Basierend auf den Informationen, die über den Besucher bekannt sind, passt sich das Chat Widget an. Dies kann beispielsweise auf dem Teil der Seite basieren, auf dem sich der Besucher befindet, seinem Herkunftsland oder seiner Browser-Sprache.
Anmeldeformular Unternehmen legen ein Formular an, dass der Besucher ausfüllen muss, bevor er mit einem Mitarbeiter chatten kann, damit dieser zielgerichteter helfen kann.

Filter und Analysemöglichkeiten bei Live Chat Tools

Auch Analysen spielen eine wichtige Rolle. Beispielsweise lassen sich Agentenmetriken in Diagrammen im Zeitverlauf darstellen, um zu sehen, ob es Auswirkungen der Wartezeiten und verpasste Chats gibt. So können Unternehmen die Kundenerwartungen ableiten und ihre Arbeit optimieren. Viele Live Chat Apps bieten Funktionen des Echtzeit-Monitoring, das Live-Daten zum Chatvolumen oder der Agentenleistung liefert. 

Auch haben Live Chat Tools häufig Filtermöglichkeiten, die Chats nach Datum, Stichwörtern, Mitarbeitern oder Besuchern filtern. Besonders spannend kann auch die Verfolgung von Conversions sein: Diagramme stellen die Wirkung von Chats auf den Umsatz dar, zum Beispiel auf Käufe. Benutzerdefinierte Berichte lassen eine individuelle Auswertung zu und basieren nur auf den für den Nutzer relevanten Daten, die er vorher definiert.