Die 8 besten Help Desk Softwares 2020

Ihre Suche nach der besten Help Desk Software beginnt hier. Vergleichen Sie Funktionen, Fakten und Zahlen mit den Testberichten unserer Experten. So finden Sie die beste Help Desk Software für Ihr Unternehmen.

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk ist ein Problem-Tracking-System, das für Anfragen von Kunden einer Organisation zuständig ist. Hilfe kann dabei über Telefon oder mithilfe von Software erfolgen. 

Tracking für Kundenanfragen

Egal, um welche Unternehmensart oder Organisation es sich handelt: Helpdesk-Systeme helfen dabei, den jeweiligen Kundenservice zu verbessern. Dabei eignen sich die Systeme für jedes Unternehmen, in dem es ein Team von Kundenservice-Mitarbeitern gibt. Aber selbst wenn sich nur ein einzelner Mitarbeiter um den Kundenkontakt kümmert, kann es sich lohnen, durch Help Desk Software Struktur in Anfragen aus verschiedenen Kanälen zu bringen oder sich Statistiken ausgeben zu lassen.

Wächst ein Unternehmen, muss es mit einer steigenden Zahl an Support-Anfragen rechnen. Anfangs mag dafür ein E-Mail Account reichen, aus dem Mitarbeiter Kundenanfragen beantworten. Weil sie hier allerdings bei steigendem E-Mail-Aufkommen schnell den Überblick verlieren, lohnt es sich, in Helpdesk Software zu investieren. Solche Software hilft bei der Ordnung und Bearbeitung von Kundenanfragen, indem sie eintreffende Nachrichten bündelt und im Anschluss daran an die Mitarbeiter verteilt. 

Anfragen werden in sogenannte Tickets verwandelt, die eine Ticketnummer erhalten, was die Nachverfolgung vereinfachen soll. Darüber hinaus bieten Helpdesk-Systeme Analyse-Tools zur Optimierung von Prozessen. Generell soll ein Helpdesk Tool dabei helfen, Arbeitsabläufe zu strukturieren, und dem Kundensupport-Team dabei helfen, schneller und effizienter zu arbeiten. Im Folgenden werden sie wichtigsten Funktionen erläutert:

Kanalbündelung

Help Desk Software sammelt Kundenanfragen aus allen Kanälen und unterstützt bei der Bearbeitung vom Erstkontakt bis zur Lösung. Kanäle können dabei neben E-Mail und Telefon auch Live Chats oder Social-Media-Kanäle wie Twitter und Facebook sein. Live Chats werden dann zum Kanal, wenn kein Support-Mitarbeiter zur Verfügung steht, um live zu chatten; hier wird die Kundenanfrage dann in ein Ticket umgewandelt und in der Help Desk Software weiter verarbeitet. 

Die Bündelung hat zum Vorteil, dass alle Anfragen zentral verwaltet werden. Ruft zum Beispiel ein Kunde an, der vor einigen Tagen bereits eine E-Mail geschickt hat, kann der Support-Mitarbeiter einfach auf die entsprechenden Daten zugreifen, da sich diese alle an einem Ort befinden.

Analyse und Reporting

Auswertungen und Diagramme sind im Bereich Help Desk besonders wichtig, um Kundenservice-Prozesse zu optimieren und einen Überblick über das Anfragevolumen zu erhalten. Hier lassen sich zum Beispiel Zeiten einsehen, zu denen ein besonders hohes Aufkommen bestand, was wiederum bei der Ressourcenplanung helfen kann. Teamleiter erhalten Einblicke in die Arbeitslast des Teams und in die Performance einzelner Mitarbeiter. Kennzahlen sind beispielsweise erstellte Tickets, offene Tickets, geschlossene Tickets, gelöste Tickets pro Mitarbeiter, Antwortzeit oder die Zeit bis zur Lösung des Tickets.

Schnittstellen

Besonders wichtig ist eine Schnittstelle des Help-Desk-Systems zum CRM-System des Unternehmens - oder sogar eine direkte Integration darin. Letzteres verfügt über relevante Kundendaten und hilft daher bei der schnellen Identifikation. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann dann einsehen, ob es sich beim Anfragenden um einen Lead oder einen Bestandskunden handelt oder ob er noch keinerlei Kontakt mit dem Unternehmen hatte.

Um Daten vom Helpdesk zu anderen Unternehmens-Softwares durch eine API zu übermitteln, sollte der Helpdesk mit allen dieser Softwares kompatibel sein. Um die Kanäle überhaupt bündeln zu können, muss es selbstverständlich eine Schnittstelle zu allen genutzten Kanälen wie den Social-Media-Plattformen geben.

Usability

Da Support-Mitarbeiter sich den Großteil ihres Arbeitstages mit der Software beschäftigen, ist eine gute Usability das A und O. Die Benutzeroberfläche sollte übersichtlich und gut strukturiert sein und alle Apps beinhalten, die für die tägliche Arbeit gebraucht werden. Hier kann es sich lohnen, eine kostenlose Testversion des Help Desk Tools in Anspruch zu nehmen und im Team vor dem Kauf auszuprobieren.

Kollaboration

Weiß ein Kundenservice-Mitarbeiter nicht weiter, sollte es eine Weiterleitungsfunktion zu Kollegen geben. Ein Ticketsystem muss weiterhin Tickets erfassen, zuweisen, neu zuweisen, im Status hoch- oder herunterstufen, abschließen oder stornieren.

Auch gibt es in vielen Ticketsystemen Levels. Auf dem ersten Level kooperieren Vermittler. Konnten diese nach drei Nachrichten das Kundenproblem nicht lösen, geht das TIcket automatisch eine Stufe höher zum Teamleiter. Kann auch dieser nicht helfen, geht das Ticket zum Manager des Helpdesk-Systems.