Die 6 besten Chatbot Softwares 2020

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Was ist eine Chatbot Software?

Mit einem wachsenden Kundenstamm und steigender Zahl an Interessenten stellen Unternehmen fest, dass sie immer gleiche Anfragen erhalten und auch das Anfragevolumen steigt. Dabei kann es schwierig werden, ein hohes Kundenservice-Niveau beizubehalten. 

Chatbots, manchmal auch Virtuelle Assistenten oder Digital Service Assistants genannt, können dabei helfen, durch Künstliche Intelligenz mit Kunden zu interagieren, um schnellen Support zu leisten und Support-Mitarbeiter zu entlasten. Zu jeder Tages- und Nachtzeit beantworten Bots häufig gestellte Fragen, indem sie auf eine Datenbank mit hinterlegtem Content zugreifen. Dies lässt den Mitarbeitern mehr Zeit, sich um komplexe und sensible Themen zu kümmern.

Selbst wenn ein Chatbot keine komplexen Fragen beantworten kann, so sammelt er zumindest wichtige Informationen über den Kunden und leitet ihn an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. Diese Automatisierung des Kundenservices ist durch Verständnis der natürlichen Sprache sowie Sprachgenerierung möglich.

Was sollte ein Chatbot können?

Die folgenden Anforderungen an die Chatbot Software sind besonders wichtig:

NLP-Funktionen Natural Language Processing hilft dabei, den Kontext einer Konversation zu verstehen und Absichten von Fragen zu identifizieren. Sehr gute Chatbots können nach Informationen suchen und klärende Fragen stellen.
Dynamische Antworten Variablen passen die Antworten des Bots an, sodass sich der Kunde verstanden fühlt.
Datenaufbereitung Knowledge Graphen (Wissensdatenbanken, bei denen Informationen so gut strukturiert sind, dass sie in Beziehung zueinander stehen und thematischen Kontext ergeben) helfen bei der Aufbereitung von externen Daten oder Unternehmensdaten, die mit der Chatbot Software verbunden sind. Der Chatbot kann diese Datenmengen auslesen und verarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen.
Mulitkanalfähigkeit Chatbots sollten über mehrere Kanäle hinweg kommunizieren, wie Websites, Facebook Messenger, Telefonanlagen oder Sprachassistenten. Daten wie zum Beispiel eine Bestellnummer sollten darüber hinaus über die verschiedenen Kanäle hinweg gespeichert und an andere Kanäle weitergegeben werden.
Schneller Launch und einfache Bedienung Auch wenn ein Chatbot komplex ist, sollte er schnell zu installieren und startklar sein. Ein gutes Interface ist unabdingbar und sollte auf Unternehmens- sowie auf Kundenseite einfach bedienbar sein. Viele Chatbots lassen sich an das eigene Corporate Design anpassen. Wichtig ist auch, dass sich DSGVO-Richtlinien mit dem Chatbot einhalten lassen.
Optimierung Je häufiger ein Bot benutzt wird, desto mehr lernt die Künstliche Intelligenz des Bots. Er sollte folglich über den Lauf der Zeit auf mehr und mehr Daten zurückgreifen können.
Analyse und Reporting Da der Chatbot viele Daten und Kundeninformationen speichert, sollte es die Möglichkeit geben, diese Daten zu extrahieren. Auf dieser Basis können Unternehmen dann ihre Produkte und Dienstleistungen optimieren.

Wichtig: Jeder Chatbot sollte über eine “Notbremse” verfügen, damit er sich nicht in einer endlosen Konversation mit einem Kunden verliert, diesem aber gar nicht weiterhelfen kann. Fragen wie “Kann ich bitte mit einem Support-Mitarbeiter sprechen” können als Trigger festgelegt werden, damit der Bot an einen menschlichen Kundenservice-Agenten weitergibt. Ist keiner verfügbar, weil die Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten gestellt wurde, werden Autoresponder verwendet, die einen Hinweis darauf geben, wann ein Mitarbeiter persönlich da ist. Steht ein Mitarbeiter in den Startlöchern, können Bots so programmiert werden, dass sie den Anfragenden durch Witze oder gar Komplimente unterhalten.

Letztlich verspricht die Kombination aus Chatbots und Support-Mitarbeitern schnellere Antwortzeiten, produktivere Mitarbeiter und glücklichere Kunden. Auch werden Tickets durch Chatbots vermieden, da Kunden ihre Antwort bereits vom Bot erhalten; somit entsteht eine nicht zu unterschätzende Kosteneinsparung.