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Die 17 besten Kundenservice-Softwares 2020

Ihre Suche nach der besten Kundenservice-Software beginnt hier. Vergleichen Sie Funktionen, Fakten und Zahlen mit den Testberichten unserer Experten. So finden Sie die beste Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen.

Was ist Kundenservice-Software?

Mit Kundenservice-Software verwalten Unternehmen ihre Kunden und Kontakte und gestalten ihren Kundenservice. Hier steht der Kunde im Mittelpunkt des Geschehens: Ziel ist es, die Qualität des Kundendienstes auf ein hohes Niveau zu bringen, dieses zu halten oder Prozesse zu verbessern. Die meisten Anbieter sind cloudbasiert und bieten Schnittstellen zu Wissensmanagement-Tools, Help Desk Software, VoIP Software oder Chatbot Software oder haben diese bereits als festen Bestandteil integriert.

Um eine nahtlose Kommunikation zu gewährleisten und die Produktivität zu steigern, sollten verschiedene Kanäle gebündelt werden. Kundensupport-Software ist oft Bestandteil von CRM-Systemen. Diese Kombination ist sinnvoll, da CRM Software Kontakt- und Kundendaten verwaltet und Mitarbeiter während der Nutzung einer Kundenservice-Software somit einfach auf Kundendatenbanken zugreifen können.

Folgende Features sind häufig in Kundenservice-Tools integriert:

Kundenverwaltungsprogramme

Kundenverwaltungsprogramme bringen Struktur in Kontakt- und Kundendaten. Durch abgetrennte Datenbanken für Kontakte, Leads oder Bestandskunden können Software-Nutzer den Überblick behalten. Einzelne Kontaktkarten enthalten meist Stammdaten des jeweiligen Kontakts oder Unternehmens sowie ergänzende Informationen wie Kommunikationsverläufe, Termine und Dokumente wie zum Beispiel Verträge oder Aufträge. Software für Kundenverwaltung ist nicht mit CRM-Systemen gleichzusetzen, da letztere umfassendere Funktionen wie Pipeline Management, Automatisierungen oder Anruffunktionen bieten. 

Chatbot Software

Chatbots automatisieren die Kundenkommunikation in Form von Chats. Durch Künstliche Intelligenz interagieren sie mit Kunden, um schnellen Support zu leisten. Der große Vorteil ist, dass sie hiermit Mitarbeiter entlasten und zu jeder Tages- und Nachtzeit häufig gestellte Fragen beantworten. Kommt der Bot einmal nicht weiter, sammelt er notwendige Informationen seines Gesprächspartners und leitet dann an einen Support-Mitarbeiter weiter. 

Live Chat Software

Live Chat Software bietet Website-Besuchern Support in Echtzeit. Das Besondere dabei ist, dass die Kommunikation in zwei Richtungen geht: Zum einen kann der Besucher Fragen ans Unternehmen stellen und zum anderen können Mitarbeiter gezielt ihre Website-Besucher ansprechen und ihnen Hilfe anbieten. Wichtige Funktionen sind hier ein anpassbares Design des Chat Widgets, eine Weiterleitungsfunktion oder eine Feedbackfunktion, die am Ende eines jeden Chats nach dem Kundenerlebnis fragt. 

VoIP Software

Ähnlich wie die Telefonanlage im Sales-Bereich funktioniert auch VoIP Software im Kundenservice. Anrufe von Kunden gehen direkt bei der Software ein. Funktionen umfassen die Aufzeichnung von Anrufen, Weiterleitung, Anrufbeantworter, Benachrichtigungen bei verpassten Anrufen oder Warteschleifen. Bei eingehenden Anrufen öffnet sich meist Pop-up-Fenster, das Informationen zum Kunden bereithält, sofern er in dieser Datenbank festgehalten ist. 

Help Desk Software 

Help Desk Software ist ein Problem-Tracking-System, mit dem Kundenanfragen bearbeitet werden. Antworten können dabei per Ticketsystem, E-Mail oder Social-Media-Kanäle gegeben werden. Help Desk Software hilft Unternehmen jeder Größe und Branche dabei, ihren Kundenservice durch effiziente Prozesse und Einblicke in Analysen zu verbessern.

Wissensmanagement-Tools

Wissensmanagement-Tools verwalten wichtige Ressourcen und Anleitungen rund um das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens. Sie präsentieren sich entweder in Form eines internen Nachschlagewerks für Mitarbeiter oder eines Hilfe-Centers auf ihrer Website für Kunden und Website-Besucher. 

Support-Statistiken

Da Kundenservice-Teams oft mit großen Anfragevolumina ihrer Kunden beschäftigt sind, ist es interessant, Statistiken bestimmter Kennzahlen einzusehen. Diese werden entweder in Zahlen ausgegeben oder in Diagrammen. Kennzahlen sind beispielsweise erstellte Tickets, zugewiesene Tickets, offene oder geschlossene Tickets. Weiterhin geben Statistiken Auskunft zur Mitarbeiter-Performance, da sie beispielsweise gelöste Tickets pro Support-Mitarbeiter auswerten sowie die jeweilige Antwortzeit oder die Zeit bis zur vollständigen Lösung des Tickets.