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Die 18 besten CRM-Systeme 2020

Ihre Suche nach dem besten CRM-System beginnt hier. Vergleichen Sie Funktionen, Fakten und Zahlen mit den Testberichten unserer Experten. So finden Sie das beste CRM-System für Ihr Unternehmen.

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System ist eine Software, die Kunden- und Kontaktdaten eines Unternehmens verwaltet. Doch was ist CRM? Die Abkürzung steht für Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Dabei geht es nicht nur um das reine Ordnen, Aktualisieren und Speichern dieser Daten, sondern um verschiedene Aufgaben, die mit den Kundendaten ausgeführt und vernetzt werden können. Klassischerweise decken CRM-Systeme die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenservice ab, einige Software-Anbieter bieten auch Bereiche wie Rechnungsstellung, Finanzen, Projektmanagement, Personal und viele mehr. CRM-Software kann also als eine Art 360-Grad-Ansicht eines Kunden gesehen werden.

Zusätzlich beinhalten CRM-Systeme in allen Bereichen umfassende Analyse-Tools, um die Auswirkungen der jeweiligen Maßnahmen messen zu können. Auf dieser Basis können Unternehmen ihre Prozesse, Werbekampagnen und Ausgaben optimieren und ihre Produktivität, Kundenkommunikation und Umsätze verbessern. Letztendlich geht es auch um die systematische Gestaltung von Beziehungen eines Unternehmens mit bestehenden sowie potentiellen Kunden. CRM Tools sind meist Cloud-Lösungen und sind damit auf monatlicher oder jährlicher Basis einfach als Desktop-Version zugänglich. Einige Systeme stellen auch eine sogenannte On-Premise-Lösung bereit, bei der das Unternehmen die Software im eigenen Netzwerk installiert und auf eigenen Servern betreibt. 

CRM steht für Customer Relationship Management

Was sind die wichtigsten CRM-Funktionen?

Funktionen von CRM-Systemen verteilen sich hauptsächlich über die Unternehmensbereiche Vertrieb, Marketing und Kundenservice, für die es wiederum umfangreiche Unterfunktionen gibt. Wichtig zu beachten ist: Viele CRM-Anbieter listen zahlreichen Funktionen auf, aber erst auf den zweiten Blick wird klar, dass diese oftmals nur als kostenpflichtige Integrationen verfügbar sind. So ist VoIP eine Funktion, die häufig erst noch integriert werden muss. 

Hier gibt es einen Überblick der wichtigsten Funktionen in der jeweiligen Kategorie.

Sales-Funktionen

Funktionen, die sich auf den Vertrieb fokussieren, sollen alle Verkaufsprozesse berücksichtigen und diese erleichtern, transparent und erfolgreich machen. 

  • Lead Management: Dieser Bereich umfasst die Erfassung, Anreicherung und Verwaltung von Leads. Darunter zählt auch das Lead Scoring zur Lead-Bewertung und Lead Routing zur Zuweisung von Leads an Sales-Mitarbeiter.
  • Sales Force Automation: Sales Force Automation automatisiert Workflows. Eine Sales Pipeline visualisiert dabei den Verkaufsprozess und aktualisiert sich automatisch.
  • Telefon-Software: Eine Telefonfunktion ermöglicht eine einfache telefonische Kontaktaufnahme mit Kunden oder Leads über das CRM-System. Die Software beinhaltet Funktionen wie Protokollierung, Weiterleitung von Anrufen, automatische Anrufe an Kontaktlisten, Pop-up-Fenster mit Kontaktdaten des aktuellen Anrufes und vieles mehr.  
  • Anzeigen-Software: Mithilfe von Anzeigen-Software können Unternehmen über das CRM Tool Social-Media-Anzeigen schalten und ihre Werbekampagnen analysieren sowie Zielgruppen und relevante Keywords identifizieren. 
  • Statistiken: Sales-Statistiken geben Aufschluss über Vertriebsdaten wie Umsatz, Mitarbeiter-Performance oder Anrufvolumen. Berichte werden in Diagrammen oder Echtzeit-Dashboards ausgegeben. 

Kundenservice-Funktionen

Mit Kundenservice-Funktionen im Rahmen von CRM Tools können Unternehmen ihren Kundendienst gestalten und verbessern. Dabei hilft beispielsweise eine Bündelung aller Support-Anfragen aus verschiedenen Kanälen. So können Kundenservice-Mitarbeiter an einem zentralen Ort alle Anfragen bearbeiten. Neben verschiedenen Kommunikationskanälen sind auch Statistiken und Wissensmanagement-Tools Bestandteile von Kundenservice-Funktionen.

  • Kunden- und Kontaktmanagement: Diese Funktion bringt Struktur in die Kontakt- und Kundendaten. Oft sind verschiedene Datenbanken für Leads und Bestandskunden verfügbar. Die Kontaktkarten enthalten Informationen über die Kundenhistorie, Termine, Dokumente oder Aufträge.
  • Chatbot Software: Chatbots automatisieren die Kundenkommunikation in Chatform und leisten Kunden somit schnellen Support. Bots interagieren durch Künstliche Intelligenz zu jeder Zeit mit den Kunden und leiten an Mitarbeiter weiter, wenn die Anfrage zu komplex wird oder die Informationen, auf die der Bot zurückgreift, nicht ausreichen.
  • Live Chat: Ähnlich wie beim Chatbot bietet der Live Chat Kundensupport in Echtzeit durch einen Mitarbeiter. Unternehmen können ihr Chat Widget meist individuell gestalten und neben klassischem Support auch Website-Besucher von ihrer Seite aus ansprechen und Hilfe anbieten. 
  • Telefon-Software: Anrufe von Kunden gehen hier direkt beim CRM-System ein. Weiterleitung, Anrufbeantworter, Aufzeichnung von Anrufen, Benachrichtigungen oder Warteschleifen sind hier mögliche Funktionen.
  • Help Desk Software: Help Desk Software ist ein Problem-Tracking-System. Kundenanfragen werden in einem Modul der CRM Software bearbeitet; Antworten können dabei zum Beispiel auf Anfragen von Social Media, E-Mails oder Live Chats gegeben werden. 
  • Wissensmanagement-Tools: Wissensmanagement-Funktionen, auch Knowledge Base Tools genannt, helfen bei der Strukturierung von unternehmensinternen Wissen: Informationen lassen sich in Form einer internen Wissensdatenbank festhalten oder als Hilfe-Center für Website-Besucher. 
  • Statistiken: Statistik-Tools werten Kundenanfragen aus, Anrufvolumen, erstellte Tickets, zugewiesene Tickets, offene oder geschlossene Tickets. Diese werden in Diagrammen oder auf sich automatisch aktualisierenden Dashboards dargestellt.

Marketing-Funktionen

Marketing-Funktionen innerhalb einer CRM-Lösung konzentrieren sich meist auf das E-Mail-Marketing. Sie helfen dabei, E-Mail-Kampagnen umzusetzen und zu automatisieren. 

  • Drag&Drop Editor: Der Drag&Drop Editor ist ein Tool zur simplen Erstellung von Newslettern oder E-Mailings. Durch einfaches Drag&Drop bewegt der Nutzer Elemente wie Text, Bild, Video oder Buttons innerhalb der Benutzeroberfläche. 
  • Empfängersegmentierung: Diese Funktion segmentiert bestehende Kontakte in verschiedene Kategorien wie beispielsweise Geschlecht, Alter, Wohnort oder Interessen. Nutzer können dann E-Mails an ein bestimmtes Segment senden.
  • E-Mail Marketing Automation: Automation ermöglicht die Automatisierung einer E-Mail-Kampagne. E-Mails für wiederkehrende Events oder Follow-ups können somit automatisiert verschickt werden. Dafür legt der Nutzer vorher einen Trigger oder einen Termin fest und erstellt E-Mail-Vorlagen. 
  • Formular-Editor: Mit diesem Editor können Nutzer Formulare für ihre Website erstellen, die vom Website-Besucher zwecks Newsletter-Anmeldung oder Terminvereinbarung ausgefüllt werden. Oft sind benutzerdefinierte Felder einstellbar.
  • A/B Testing Tools: A/B Testing dient der Verbesserung der Performance von E-Mail-Kampagnen. Nutzer gestalten zwei Varianten eines E-Mailings, schicken sie an eine festgelegte Empfängergruppe und werten hinterher die Performance aus. Das beste Mailing wird dann an alle übrigen Empfänger verschickt.
  • Landingpage-Generator: Mithilfe des Landingpage-Generators gestalten CRM-System-Nutzer gut konvertierende Landingpages. Das Tool verfügt meist über Vorlagen, Analysemöglichkeiten, einen Editor und A/B Testing. 
  • E-Mail-Marketing-Statistik: Statistik-Funktionen in CRM Tools geben Auskunft über die Performance von E-Mail-Kampagnen, indem sie Kennzahlen wie Öffnungs-, Klick- und Zustellraten auswerten und in Diagrammen und Dashboards darstellen. 

Wichtige Entscheidungskriterien zum richtigen CRM-System 

Um das beste CRM-System zu finden, sollten sich Unternehmen zunächst einige wichtige Fragen zu ihrem Bedarf beantworten. Die folgende Checkliste hilft dabei, die Auswahl durch gezielte Vorplanung einzugrenzen:

Welche Aufgabe soll das CRM-System erfüllen?

CRM-Systeme haben vielseitige Funktionen und nicht alle Unternehmensarten benötigen umfassende Features. Natürlich gibt es All-in-one-Lösungen, die Bedürfnisse in Sachen Sales, Marketing und Kundenservice abdecken, aber eine so allumfassende Software wird in vielen Fällen gar nicht gebraucht. Wer also Kundensupport und Marketing mit anderen Tools abdeckt, braucht eventuell nur ein CRM-System, das sich auf Kontaktmanagement und Vertrieb spezialisiert. Umgekehrt ist es sinnvoll, ein auf Kundensupport spezialisiertes Tool anzuschaffen, wenn der Vertriebsbereich im Unternehmen eine eher untergeordnete Rolle spielt. Auch sollten sich Interessenten im Klaren sein, ob sie eine Cloud Software, eine On-Premise Software oder eine lokal zu installierende Software möchten. 

Was soll mit dem Einsatz einer CRM-Lösung erreicht werden?

Um das richtige Tool zu finden, sollten sich Unternehmen die Frage stellen, welches Ziel sie mit der Neueinführung verfolgen. Verschiedene Anbieter sind unterschiedlich geeignet; so beinhalten einige Softwares sehr gute Künstliche Intelligenzen, die Prozesse automatisieren, andere verfügen über sehr gute Analyse- oder Kommunikationstools.

Die folgende Liste gibt einige Ideen, welches Problem spezifische Software lösen kann:

  • Prozesse im operativen Bereich verbessern
  • Zusammenarbeit innerhalb eines Vertriebsteams optimieren
  • Teamübergreifende Zusammenarbeit verbessern
  • die Kommunikation mit Kunden besser machen und teilweise automatisieren
  • Daten in Bereichen Marketing, Vertrieb und Service auswerten, um zukünftige Kampagnen und Prozesse zu optimieren

Welchen Funktionsumfang sollte das CRM-System bieten?

Ähnlich wie bei der Frage nach dem Einsatz sollten sich Unternehmen auch im Vorhinein Gedanken darüber machen, welche Funktionen die Customer Relationship Management Software genau aufweisen soll. Dies kann auch von der Branche des eigenen Unternehmens abhängen. Obwohl die meisten Anbieter ähnliche grundlegende Funktionen vorweisen können, sind spezifische Features nicht überall zu finden. Neben Standard-Features wie einer Kontaktdatenbank, Kundensegmentierung, Sales Pipelines, einfachen Berichten und Sales Force Automation gibt es auch spezifische Funktionen wie Anzeigen-Software für Social Media Ads, Chatbots, VoIP oder E-Mail Marketing Tools, die nicht immer fester Bestandteil sind. 

Um festzulegen, welche Features benötigt werden, sollten Interessenten daher einen umfangreichen Anforderungskatalog anlegen. Dabei hilft es, sich Aufgaben aus dem Unternehmensalltag anzusehen oder mit dem Team zu besprechen, welche Funktionen es sich wünscht. 

Wie viele Nutzer bedienen die Software?

CRM Software bietet in den meisten Fällen verschiedene Tarife mit unterschiedlichem Funktionsumfang sowie anpassbarer Nutzeranzahl. Oft sind 1-3 Nutzer sogar komplett kostenlos, es lohnt sich also, hier genau zu recherchieren. Da einige Anbieter sich ausschließlich an Freelancer und Kleinunternehmen wenden, ist es sinnvoll, sich mit einem kleinen Team an diese Anbieter zu halten. So lassen sich unnötig langwierige Installationen oder komplexe Feature-Bedienung umgehen.

In anderen Fällen verringern sich die Kosten pro Nutzer, sobald eine bestimmte Nutzerzahl von beispielsweise 10 überschritten wird. Solche Tarife lohnen sich umso mehr, je mehr Teammitglieder Zugang zur Software erhalten sollen. Große Unternehmen mit komplexerem Customer Relationship Management profitieren hier vom Mengenrabatt. Wächst ein Team mit der Zeit, sollte die Wahl auf ein CRM-System fallen, das dementsprechend skalierbar ist oder einen flexiblen Tarifwechsel in größere Versionen bereitstellt. 

 Rechtliche Grundlagen und DSGVO-Konformität 

Wer ein CRM-System benutzt, verwaltet in der Regel viele Kunden- und Kontaktdaten. Dabei ist es wichtig, dass Unternehmen die seit Mai 2018 geltende Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) einhalten. Darunter zählt zum Beispiel, dass Unternehmen nur solche Daten speichern und nutzen dürfen, die ihnen freiwillig von der betroffenen Person übermittelt wurde. Viele CRM-Lösungen bieten Funktionen an, die bei der Umsetzung der DSGVO unterstützen. Bei der Anschaffung einer Software sollte also darauf geachtet werde, dass diese DSGVO-gerecht genutzt werden kann und Features zur Umsetzung derselben beinhaltet. Auf der sicheren Seite sind Unternehmen hier tendenziell bei deutschen und anderen europäischen Software-Anbietern, da die DSGVO in ganz Europa Anwendung findet. 

In 3 Schritten zum passenden CRM-System

  1. Ziele festlegen: Wie oben im Detail erläutert, sollten Unternehmen zunächst genauestens überlegen, was sie mit der Einführung eines CRM-Systems erreichen wollen und was ihre Anforderungen sind. Wieviele Nutzer bedienen die Software? Welche Funktionen werden benötigt? 
  2. Testen: Handbücher, Beschreibungen und Hilfe-Center können noch so gut sein: Ob eine Software zum Unternehmen passt, können Interessenten erst wirklich einschätzen, wenn sie die Software auch getestet haben. Für diese Zwecke bieten sehr viele CRM-Lösungen kostenlose Testversionen oder Demos an. Die Testphase ist in der Regel auf 14 bis 30 Tage begrenzt. Häufig sind in der Testphase auch Funktionen hoher Tarife enthalten, damit Interessenten den nahezu vollen Umfang ausprobieren können. Der Test erlaubt es dem Interessenten also, zu schauen, ob die benötigten Funktionen vorhanden sind, wie sich die Bedienung der Software gestaltet und ob es ausreichend Support-Möglichkeiten und Dokumentationen gibt. 
  3. Entscheiden: Nun kann eine gut informierte Entscheidung für oder gegen die getestete Software getroffen werden. Auch ein Vergleich von Testversionen mehrerer CRM Tools kann sich lohnen, um das beste CRM-System zu finden!

Mobiles Arbeiten mit CRM-Systemen

Sehr viele CRM-Systeme bieten ihren Nutzern eine oder mehrere mobile Apps für Android und iOS an. Somit können Vertriebsmitarbeiter auf ihrem Smartphone oder Tablet von unterwegs aus arbeiten. In der mobilen Version stellen die CRM-Anbieter alle Daten aus ihrem System für mobile Geräte bereit und synchronisieren Änderungen, die Mitarbeiter in der App vornehmen, mit dem Hauptsystem. Wechseln Teams also von mobiler Arbeit zurück zur Desktop-Version, sind die Daten identisch. Während die meisten Software-Anbieter eine einzige App anbietet, bieten große Firmen wie Salesforce oder Zendesk zahlreiche Apps für verschiedene Zwecke an. So gibt es dort je eine App für Kontaktverwaltung, Anzeigenwerbung auf Social Media und andere Marketingaktivitäten, Analytics und mehr. 

Meist sind die Apps für die mobile Nutzung optimiert und verfügen deshalb über eine leicht abweichende Ansicht der Desktop-Version. Für eine konsistente Nutzererfahrung sind die Apps jedoch im Design der Hauptversion gestaltet.

Wichtig zu beachten ist jedoch, dass nicht immer auf alle Funktionen mobiler Zugriff möglich ist. Interessant sind auch Zusatzfunktionen wie ein Visitenkarten-Scanner: Besucht ein Sales-Mitarbeiter eine Messe und erhält dort eine Visitenkarte eines potentiellen Partners oder Kunden, so kann er diese scannen. Die CRM-App importiert die gescannten Daten und legt einen neuen Kontakt an. Teams sollten allerdings beachten, dass sie beim Umgang mit ihren Kundendaten in öffentlichen Netzwerken vorsichtig sein sollten. Zum Beispiel ein VPN-System kann hier mehr Sicherheit schaffen.

Sicherheit und Datenschutz bei CRM-Systemen

Wer eine CRM-Lösung nutzt, verwaltet in der Regel viele Kontakt- und Kundendaten. Was mit diesen Daten geschehen darf, regelt die Datenschutz-Grundverordnung von 2018. Da dieses Themenfeld durchaus kompliziert sein kann, sollten sich Nutzer intensiv damit auseinandersetzen. Die wichtigsten Aspekte sind hier in Kürze zusammengefasst:

Kundendaten dürfen nur zweckgebunden gespeichert werden, also zum Beispiel für den Versand eines Produkts. Möchte das Unternehmen die Daten speichern, auswerten oder anderweitig nutzen, braucht es die Einwilligung des Kunden, denn es gilt: Jeder Kunde hat das Recht auf seine eigenen Daten und darauf, dass Dritte diese Daten nur zweckgebunden sammeln dürfen. Darüber hinaus müssen Unternehmen mitteilen, wann, wo und wie sie Daten erheben (Informationspflicht), die Daten auf Wunsch und nach angemessener Zeit löschen (Recht auf Vergessenwerden) und dem Verbraucher Auskunft über die gespeicherten Daten geben (Recht auf Datenübertragbarkeit). 

Für die Nutzung von CRM-Systemen gilt es, ganz konkret einige Maßnahmen zu treffen, um DSGVO-konform zu handeln. Darunter zählen die Folgenden:

  • Erstellung einer Datenschutzerklärung, Cookie-Hinweises und Bereitstellung eines Ansprechpartners.
  • Online-Formulare, die Website-Besucher beispielsweise für die Anmeldung eines Newsletter benutzen, müssen eine Checkbox aufweisen, die eine Einwilligung zur Datennutzung enthält. 
  • CRM-Lösungen sollten im Idealfall einen deutschen oder zumindest europäischen Serverstandort haben. Einige US-amerikanische Anbieter handeln auch nach der DSGVO. Hier sollten Unternehmen sich gut informieren. 
  • Mithilfe des Double-Opt-in-Verfahrens sollten Unternehmen Leads ihre Einwilligung bestätigen lassen. Dies geschieht mit einer Bestätigungs-E-Mail, die einen entsprechenden Bestätigungslink enthält, auf den Leads klicken. Damit willigen sie erneut ein, dass ihre Daten gespeichert werden dürfen und sie Newsletter oder Ähnliches erhalten möchten. 
  • Unternehmen sollten immer im Auge haben, wo ihre Daten herkommen und ob sich Kontakte eventuell von E-Mail-Kommunikation abgemeldet haben.

Kosten von CRM-Systemen 

Die Kosten von CRM-Software variieren stark und sind abhängig vom Funktionsumfang. Die meisten Anbieter stellen verschieden Tarife zur Verfügung, die sich in der Benutzeranzahl und den Funktionen unterscheiden. Oftmals sind Tarife auch in Unternehmensbereiche eingeteilt. So gibt es Tarife für Marketing, Sales und Kundenservice, die dann jeweils erneut in verschiedene Tarife mit unterschiedlichen Funktionen und Nutzerzahlen eingeteilt sind. 

Einige Anbieter stellen ihr Produkt als dauerhaft kostenlose Version zur Verfügung: Hier sind dann entweder die Funktionen oder die Nutzerzahl beschränkt. So bieten HubSpot CRM, Zoho CRM, Odoo und Insightly beispielsweise komplett kostenlose Versionen als Open Source CRM an. 

Die Bezahltarife gehen preislich weit auseinander. Tarife im Bereich von Sales-CRM starten schon ab 12 Euro pro Nutzer und gehen hoch bis zu 150 Euro pro Nutzer. Interessenten sollten jedoch die oft sehr komplizierten Preisstrukturen der Anbieter genau studieren. Oft sind in angezeigten Preisen bereits zwei oder drei Nutzer enthalten und jeder weitere Nutzer muss extra bezahlt werden. In andere Fällen wird der Preis pro Nutzer günstiger, wenn die Nutzeranzahl einen Grenzwert von beispielsweise zehn übersteigt. 

Marketing-Tarife sind in der Regel an die Kontaktanzahl angelehnt. So zahlen Nutzer monatlich pro 1.000 oder 10.000 Kontakte. Auch hier gilt: Je mehr Kontakte Unternehmen erreichen wollen und je mehr Funktionen sie in Anspruch nehmen, desto teurer wird es. Preise reichen hier von 400 Euro bis zu 1.200 Euro pro Monat pro 10.000 Kontakten. 

Kundenservice-Tarife werden meist pro Nutzer und basierend auf dem Funktionsumfang berechnet. Unternehmen können hier mit Preisen von 5 Euro pro Nutzer pro Monat bis hin zu 200 Euro pro Nutzer pro Monat rechnen. 

Je nach Komplexität müssen Unternehmen ein Schulungsangebot oder Hilfe bei der Einführung der Software in Anspruch nehmen. Die Preise hierfür sind individuell vom Anbieter abhängig. Auch ein Kundendienst, bei dem Unternehmen sich an einen dedizierten Account Manager in deutscher Sprache richten können, muss häufig in einem Extrapaket erworben werden. 

Vorteile und Nachteile von CRM-Systemen

CRM-Systeme bieten ihren Nutzern eine Reihe von Vorteilen, egal, ob es sich um ein kleines Unternehmen oder einen Großkonzern handelt. Die Kundenverwaltung wird vereinfacht, Prozesse werden optimiert und die Kommunikation intern sowie extern wird verbessert. Natürlich kann die Einführung eines CRM Tools auch Nachteile mit sich bringen; diese sind allerdings nicht allgemeingültig, da sich die Anforderungen an ein solches System von Organisation zu Organisation unterscheiden.

Welchen Nutzen und welche Vorteile hat ein CRM-System?

CRM-Systeme bieten eine Vielzahl an Vorteilen für alle Unternehmensgrößen und Branchen. Einige Vorteile im Überblick:

Einfachere Kundenverwaltung Eine CRM-Software erlaubt es, schnell einen Überblick über Kontakte und den Kundenstamm zu bekommen. Gut gepflegte Kontaktkarten geben Aufschluss über die Kundenhistorie und alle mit ihm verbundenen Aufgaben und Dokumente. Auch die Kommunikation lässt sich über Kontaktkarten leicht aufnehmen. 
Analysemöglichkeiten Wie viele Kunden hat ein Unternehmen dazugewonnen? Wie verändert sich der Umsatz? Wie ist die Mitarbeiterperformance und wie wirken sich Marketingmaßnahmen auf den ROI aus? Diese sind nur wenige Beispiele, wie Daten und Aktionen ausgewertet werden können. 
Zielgruppengenaue Kommunikation Ein CRM Tool ermöglicht eine Datenanreicherung von Kontakt- und Kundenprofilen, die frei verfügbar sind. So lassen sich leicht Profile erstellen und Empfänger segmentieren, damit nur relevante Inhalte an die jeweiligen Kontakte gelangen.
Kundenbindung Das CRM Tool protokolliert das Kaufverhalten von Kunden und weiß, welche Produkte sie interessieren. Dadurch können Vertriebs- und Kundenmitarbeiter einen passgenauen Service anbieten und die Kundenbeziehungen stärken.
Planung Durch Analysen vergangener Verkäufe oder Feedback von Kunden können Unternehmen ihre Chancen bewerten und realistische Prognosen für die Zukunft anstellen. Darauf basierend können sie Marketingmaßnahmen steuern oder Ressourcen planen. Dies wirkt sich langfristig auf den Umsatz aus.
Prozessoptimierung und Produktivität Weil verschiedenste Prozesse im Marketing, Kundenservice und Vertrieb im CRM zusammenlaufen, rücken Teams näher zusammen. Sie können neue und effizientere Prozesse entwickeln, die teilweise vom CRM automatisch angestoßen werden. So ist weniger kleinteilige Kommunikation zwischen Teams notwendig. Durch den sinkenden Organisationsaufwand steigt die Produktivität.

Welche Nachteile kann ein CRM-System bergen?

Generell ist es schwierig, allgemeingültige Nachteile aufzuzeigen, da jedes Unternehmen vom Start-up bis zum großen Unternehmen unterschiedliche Ansprüche an ein CRM-System stellt und demnach bestimmte Aspekte nicht als Nachteil einstufen würde.

Zweifel, die in einigen Fällen auftreten könnten, sind zum Beispiel:

  • Kosten: Die Einführung eines CRM-Systems ist nicht immer kostengünstig. Je nach Tarif, Schulungsbedarf und Nutzeranzahl können nicht unerhebliche Kosten auftreten.
  • Die Qual der Wahl: Vor der Implementierung muss die Wahl getroffen werden. Unternehmen klagen zeitweise darüber, dass die Software nicht den gewünschten Effekt erzielt. Deshalb bedarf es kleinschrittiger Vorbereitung, Zielsetzung und Tests.
  • Ablehnung unter den Kollegen: Die Umstellung auf eine so umfassende Software wie ein CRM-System ist sicherlich mit viel Geduld und Einarbeitungszeit verbunden. Arbeitsabläufe ändern sich und technisches Know-how will erlangt werden. Das stößt eventuell bei einigen Mitarbeitern auf Widerstand. 
  • CRM-Software als einzige Datenbank: Um alle Daten an einem Ort zu verwalten, sollte das CRM-System die einzige Datenbank eines Unternehmens sein. Wenn diese jedoch nicht richtig gepflegt wird, kann das auch mit den besten CRM Softwares in Chaos enden. Daher ist es wichtig, dass alle Nutzer das System einheitlich bedienen und nach Regularien pflegen.

FAQ

CRM steht für Customer Relationship Management und lässt sich auf Deutsch mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzen. CRM Tools sind Softwares, die klassischerweise die Bereiche Vertrieb, Marketing und Support abdecken. Nutzer verwalten ihre Kontakt- und Kundendaten, steuern E-Mail-Marketing-Kampagnen und organisieren ihren Kundenservice durch Ticketsysteme.
CRM-Systeme unterstützen Unternehmen dabei, den Überblick über ihre Kundendaten zu behalten. Sie ermöglichen eine umfassende Analyse dieser Daten, auf Basis welcher Prognosen und Optimierungen für die Zukunft vorgenommen werden können. Weiterhin erleichtert CRM Software die Kommunikation zwischen Teams sowie die Kundenkommunikation. Durch verbesserte Kommunikation lassen sich Kunden eher binden und der Umsatz eines Unternehmens wird auf lange Sicht gesteigert. Auch Prozessoptimierung und gesteigerte Produktivität zählen zu den großen Nutzen von CRM Software.
Kosten von CRM-Software variieren je nach Anbieter und sind abhängig vom Funktionsumfang. Die meisten Provider haben Tarife, die sich in der Benutzeranzahl und den Funktionen unterscheiden und in Unternehmensbereiche eingeteilt sind. So gibt es Tarife für die Module Marketing CRM, Sales CRM und Kundenservice CRM, die dann jeweils in Tarife mit unterschiedlichen Funktionen und Nutzerzahlen eingeteilt sind. Einige CRM Softwares sind sogar Open Source, bieten deshalb aber eine geringe Nutzerzahl oder einen eingeschränkten Funktionsumfang an. Diese eignen sich am besten für Freelancer, Start-ups oder als CRM Software für Kleinunternehmen. Wer einen Test durchführen möchte, welches das beste CRM für die eigenen Bedürfnisse ist, kann dafür kostenlose Testversionen nutzen.